いったいどう言ったらいいのか？

投稿者：がらこ 投稿日：2003/05/23(Fri)

あるデイサービスに併設特養から職員（入って間もない）が応援に行った。利用者に（おそらく初対面）「○○歳なのにお元気ですね」と声をかけた。利用者は立腹し結局、他のデイを利用することになった。

これは、禁句だったのでしょうか？それとも交通事故にあったようなものとしてあきらめるケースなのでしょうか？（表現が不適切なときは削除してください）

しばらく前にもショート利用者のご家族に「お母様を大切にしてあげてください」との一言がクレームになったと聞きました。これは結局事実関係がよくわからずじまいでしたけど。言ったときの状況、ケースバイケースもあるんですが、職員にどういった指導をすればいいんでしょうか。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

masa - 2003/05/23(Fri) 13:18

書き込みの内容を見て、正直なところ私もすっかり悩んでしまいました。そういう意味の声かけを、私自身も会話の中でしていることがあるからです。人によっては年齢より若く見えることを誇らしく思っている方もおられるけれど、人によっては年齢を言われるのを嫌がる方もいるので慎重に、ということでしょうか。
本当に職員に指導する場合、どのようにこういうケースを考えて、どういうふうに指導すべきでしょうか。皆さんのご意見をお願いします。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

Mr.M - 2003/05/23(Fri) 13:25

新人さんにとっては、ちょっとつらい出来事になったでしょうが、後に活かされるといいですね。
普段から何気ない一言・何気ない援助が、相手にとっては、無性に気になる・腹が立つことって良くあることだと思います。ただ、対人間を業としている者としては、常にこの辺を「意識する」必要があると思います。あと信頼関係も大きく影響するでしょうね。
今回のケースでは、他のＤＳ職員は、この利用者への声かけや対応は「要注意」だったのではないでしょうか。そうであるならば、幾らヘルプとしてきた職員であっても「注意事項」は、伝える必要があったのではないでしょうか。普段はそんなこと無いけれど「たまたま」だったのであれば、新人くんの対応の不味さから来たのかもしれませんね。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

小型指導員 - 2003/05/23(Fri) 14:00

文章だけで見るとなんにも問題ないと思うんですけどね。背景まではわからないので何とも申し上げかねますが・・・

ひとつはっきり言えることは、「○○と言ったらクレームが来た」という結果だけが一人歩きして、他の職員にまで影響を及ぼす事です。ひょっとしたら相手の方は「そういう意味で怒ったんじゃない」と思ってらっしゃるかも知れません。職員に指導する時は、出来事の背景や経緯まで十分に考察してから、適切なアドバイスをしたいものです。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

如庵 - 2003/05/23(Fri) 20:31

人を相手にする職業である以上、それなりの慎重さが求められることは当然ですが・・・、
　私たちも店で買い物をした場合、店員の何気ない発言や態度が気に入らずに、それ以降そこを利用するのをやめて他の店へ行ってしまうことはあると思います。
　それと同様に割り切ることも必要なのかもしれません。私たちの業界も、自己決定が尊重される契約社会へ向かっているのですから。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

みんみん - 2003/05/23(Fri) 22:00

がらこさん、はじめまして。内容がとても気になったものですから、私も書き込ませてください。

＞あるデイサービスに併設特養から職員（入って間もない）が応援に行った。利用者に（おそらく初対面）「○○歳なのにお元気ですね」と声をかけた。利用者は立腹し結局、他のデイを利用することになった。

この会話の前後の様子がわからないのですが、利用者さんは、この言葉（会話の内容）にご立腹なのでしょうか、それとも、スタッフの態度にご立腹なのでしょうか？
言葉に対してご立腹なのであれば、話し方、（敬語の使い方、言葉のイントネーションなど）態度ならば、初対面のご挨拶をしたか、とか、自分の名を名乗ったか、といったところから、指導の手がかりが見つかるかもしれません。
私の職場でも似たような（？）ケースを経験したことがあります。その方は、軽い痴呆のある方で、怒りっぽい方という情報はありました。入院したその日、誰に対しても拒否的だったのですが、ある職員が「初めまして、私は○○です、よろしくお願いします」と言ったら急にその職員にだけ、柔和な態度になったのです。
しかし、夜勤に出てきた職員がその方に話しかけたら、急に怒鳴られてしまいました。その時、その方は「お前は誰だ、初めて見た、名前も名乗らないで」といったのです。

それと、もうひとつ。
施設によって、色々事情がおありなのでしょうが、入って間もない職員を他の部署に応援に行かせる、というのはマズイんじゃないでしょうか・・・。
偉そうな事を言ってゴメンナサイ。がらこさんを非難しているわけではありません。でも私個人は、新人さんは、配属された部署で一定の研修期間が必要だと思うからです。
新人さんをヘルプに出さざるを得ない体制そのものに問題がある、という気がしました。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

クロッカス - 2003/05/23(Fri) 23:25

私は日頃、このような会話の時は「お元気ですね。とても○○歳には見えませんね。」と、声かけします。
「○○歳なのに…」といわれると、「もう、そんな歳なのかな」って印象を受けやすいのかな？って感じもします。
私の施設でも、若い方々が痴呆の方と接しているのを通りすがりに聞いて「？」と感じることがあります。
言葉かけって難しいですね。
私は相談室と事務所を行き来する時に入所者のフロアーとディサービスの両方を何度も往復します。
その時、できるだけ声かけを大切にしています。
また、ほんの数分ですが一緒に歌を歌ったりするものだから私と目が合うとおはこを歌い出す様になったりして・・・。
ディサービスの利用者ともすっかり仲良くなって、最近では入浴時間でスタッフが手薄になるのを見計らって30分くらいおじゃまするのが楽しみなんです。（但し、外出していない時ですが）
なかには、相談室へ寄ってくれるディの利用者もいます。
お話する時はなるべく目の高さを意識して・・・、ほんの声かけも楽しさを増してくれるものですね。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

BOB - 2003/05/24(Sat) 00:15

私も口が悪い方ですので気にしている内容なのですよ。

さて、私はいつも相手は「私たちの人生の先輩」と考えています。ですから気にしているのは「３つのきく」という事です。「聞く」「聴く」「訊く」ですよね。まず何か話してもらってから答えながら自分の言葉を伝えるようにしていますが、実際難しいです。
トライアンドエラーかもしれません。
利用者さんからいっぱい「きいて」から話しかけてみたらいいかもしれませんね。

・・・人に言える義理ではありませんが私の経験からでした・・・

Re: いったいどう言ったらいいのか？

がらこ - 2003/05/24(Sat) 17:37

ありがとうございます。レス拝見して思いましたが、みなさん切り口が違ってとってもためになりました。いや、すごいことですよ。すごいですねインターネットって。こんなに何人もの方の考えをいながらにして知ることができるなんて。これからもよろしくお願いします。初心者のように感動しています！ところで、この件は又聞きなので細かいところは確認不足なんですよ。ご勘弁を。私じつは現場での直接サービスの経験が少ないので皆さんの経験は財産のようなものです。ご指導よろしくお願いします。（ペコリと表現したいところですが絵文字は書けないので）

Re: いったいどう言ったらいいのか？

二上　浩 - 2003/05/24(Sat) 20:59

>「お母様を大切にしてあげてください」

この一言がなぜクレームにつながるのかわかりません。
ひょっとして「介護問題」なのではないでしょうか？

通常の会話が問題視されることが「問題」だと思います。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

丹波ささやまkaigo - 2003/05/24(Sat) 21:41

>「お母様を大切にしてあげてください」
この一言がなぜクレームにつながるのかわかりません。
ひょっとして「介護問題」なのではないでしょうか？

　まさしく家族が介護について積極的でないことを物語っているのだと思います。人間は、自分が卑下しているときこそ何気ない言葉が心の刺さるものです。ケアは、心のキャッチボールからと思っています。きっと苦情になっても話し合いを重ねれば必ず理解していただけると常々思っています。
　ただし、その時の条件として私たちサービス提供側が常日頃から心のこもった接し方をしているかで違ってきます。コンビニでの店員の挨拶は、皆さんどのように思われますか？マニュアルどうりでいいかも知れませんが…本当に何人の店員がお客の顔を見て声をかけているでしょうか？
　私は、行政の中で働くものとして、接遇の一番悪いところは官公庁とされていますね、苦情処理も多く頭を抱えるケースが続発していますが、苦言・苦情を堂々と言ってくる人ほど心をこめて話せば理解していただいているように思います。
苦情が来た時こそ、学ぶ機会として日常業務に励んでいます。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

てけてん - 2003/05/25(Sun) 01:56

いつも質問に答えていただき、お世話になっている新人です。
この、「元気ですね」には私自身なんとなく気をつけて発言するようにしていますので書き込みしました。
私は、よっぽど体力に自信があり、元気さをアピールしてくれる朗らかな方にだけ使うようにしています。それというのも、元気さは見た目には分からないものであり、「元気」の定義にしても多様に存在しているからです。
学生の実習の時に、数回言ったことがあるのですが、女性は特に反発を感じるみたいなのです。
「いいえ、腰が痛いから元気じゃないの」とか「歩けないんだから元気じゃないわ」と反論されてしまいました。もちろん、にっこりしてくれる方もいましたが。私たちは同じ年齢の他の入所者と比べて「元気ですね」と発言しますが、本人は違うようです。また、本人が障害を負って間が無い場合は、特に反発は大きいと思います。世話をされているのに…というのがあるのかもしれません。
また、同僚のAさんがBさんに「○○さん、元気ね」と言い、影で「まったく、元気すぎるのよね〜」と愚痴るのを聞いて、唖然としたことがあります。おそらく、そんなAさんに「元気ね」と言えば、何らかの他意を感じるのだろうと思いますし。
それでも、他意なく言えばノホホンとした良い言葉のはずなので、「問題」とか「禁句」という訳ではないと思います。
だらだら書いてしまいました。分かりにくいかと思いますし、新人で独りよがりかもしれませんが…。

Re: いったいどう言ったらいいのか？

がらこ - 2003/05/25(Sun) 12:17

みなさん、言葉掛けなどについてはやはり気を遣ってらっしゃるみたいですね。「お母様を…」の件は結局、又聞きのうやむやで、よく経緯はわからないのですが、当初の情報では、介護をけっこうがんばってらっしゃる介護者のかたがやむにやまれずショートステイを利用したとき、利用者のお迎えにみえてそのときスタッフが介護者のかたにそう言った、という話でしたが真偽のほどはよくわかりません。前記のケースだとしたら「十分大切にしてるつもり」なのに、いきなり他人に「大切にしてください」といわれて立腹、という感じにはとれます。

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