介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

投稿者：masa 投稿日：2003/03/11(Tue) 11:50

犯罪心理学の中で『割れ窓理論』というのがあります。
『割れ窓（割られた窓）』とは、言葉のとおり、建物やビルの窓ガラスが割られて、そのまま放置しておくと、外部から、その建物は管理されていないと認識され、割られる窓ガラスが増える。建物やビル全体が荒廃し、それはさらに地域全体が荒れていくという理屈です。
些細なことと放置しておくと、 その地域の結束や自治能力が失われていく、 それに気づかず放っておくと、 どんどん悪化してしまう。 それを率先して改善して行こうという理論です。

さて、介護保険施設や介護サービス事業所の『割れ窓』は、利用者に対する、言葉遣いだと思います。あたりまえのことですが利用者の皆さんは、我々介護者にとって目上の人、そして、それぞれのお年寄りには、家族がいて、家族にとっては尊敬する『お父さん』や『お母さん』である、こういった常識を持ってすれば『ていねい語』での言葉遣いを行うことはあたりまえのように思います。
しかし恥ずかしい話しですが、我が施設でも慣れから来ることばの乱れ『〜してちょうだい』『〜ダメだよ』『待っててね』『そこにいてね』などが目立ちってきておりました。
年の若いケア職員、看護職員に『友だち』のような言葉掛け『命令口調』による言葉掛け、をされている場面に出くわしたら（介護の実態がどうあれ）どのように考えるか自分の立場に置き換えて考えてみる必要があると思います。ご本人や、ご家族に対し申し訳ないことです。ケアの質を向上させるといっても、ことばの乱れは、ケアの本質にかかわる利用者の尊厳の尊重ということを軽視するもとになるように感じます。
私は、このことで利用者の方々には原則『ていねい語』を使うことを絶対条件とし、指導を行いますが、間違っているんでしょうか。三好　春樹氏であれば、違う意見があるようにも思いますが、気持ちよく声かけする、というのは基本であるように思います。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

Boo - 2003/03/11(Tue) 12:18

私もmasaさん同様、施設職員の言葉の乱れを感じて、５年程前から介護スタッフにその徹底をかけました。
言葉遣いだけでなく、態度や表情もとても大切な要件で、
そのことが介護スタッフの基本になければならないと思っています。

利用者はもちろん、私たちの対応は来園するご家族やほかの方々にも見られている、ということを意識しなければなりません。
利用者さんとスタッフの関係だけで、判断してはならないと思っています。
対人サービスを行う上で、施設であろうが、なかろうが、言葉や態度、そして表情は、プロとして関わるものの基本的姿勢じゃないでしょうか。

施設職員が「専門職」で、「プロ」だと言うのなら
そういったプロ意識が、施設の職員意識には希薄に感じます。

現在、ウチのスタッフについて言えば、言葉遣い等の対応については、完全に徹底されていますし、そのことが家族をはじめとする来園者にも好意的に受け取られていますよ。

三好春樹氏の意見にもうなづける部分もありますが、私としては「現場の言い訳」にしか聞こえません。
Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

Mr.M - 2003/03/11(Tue) 17:26

＞masaさん
この話拝借しても良いですか？定例職員会議で使わせてもらいたいなっなんて・・。

私の考えは、「基本は地の言葉（方言）の丁寧語」と思っています。
また特養の職員は、ＴＰＯでそれを変えれる演技者であってほしいと常々感じています。サービス提供者であることが前提ですが、時には「子供」になったり「親戚」になったり「友人」になったり「隣人」になったり・・・いろんな人物を演じなければならない場面ってあると思うんです。・・・でも・・現場の言い訳かもしれませんね・・。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

masa - 2003/03/11(Tue) 18:16

「地の言葉（方言）の丁寧語」これは温かみがあっていいですね。それと、確かにいろいろな立場をいろいろな形で演ずることはあっていいと思いますが、そのことと言葉が乱れる、友達言葉になる、事とは同じではないと思います。堅苦しい意味ではなくても、利用者の皆さん、お年寄りを敬って介護することにおいては、言葉はそれなりに一定のルールを持っていないと、窓ガラスにはすぐひびが入ってしまうように感じています。

言葉遣いについて便乗質問

kws - 2003/03/11(Tue) 22:41

言葉遣いについて便乗質問があります。
施設サービス計画書１・２には、どのような言葉を使用しますか？
本人、御本人様、主、利用者、直接名前を書きますか？。名前の場合敬称は？。氏、様、さん？。家族はどうですか。御家族様としますか。
あと、「です、ます」調か「である」調か、いろいろ悩んでいます。
変な敬語は使いたくないので難しいです。
あと、私の施設（特養）では、禁句集を作ってます。
徘徊、不潔行為、異食、セクハラ、問題行動、弄便といった言葉はやめるようにしています。
計画書は利用者、その家族が目を通しますので、難しい専門用語も使いません。もちろんＡＤＬなどといった言葉も、そこには登場しません。
関係のない質問で申しわけありませんでした。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

はる - 2003/03/11(Tue) 23:13

ｍａｓａさんうちの職場みてたんですか？っていうくらいタイムリーなネタでびっくりです。私もそう思います。言葉ぐらいという感覚が、現場を麻痺させるんですよね。「笑顔で丁寧な言葉遣いはマクドのおねえさんでもできること」と以前の職場では徹底していました。（関西です）対人援助においてプロの介護職がマクドのお姉さんに劣るはずがないとみんなで意識しあってやってましたが、現在の職場ではまだまだ意識が低いです。でもお年よりはよくみてますよね。家族が来たときだけ場か丁寧な言葉を使う職員にはわざと返事をしなかったりとか・・・さすが年の功。一番の教育者は利用者かもしれません。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

masa - 2003/03/12(Wed) 08:31

はるさん、その利用者の対応はきわめて正しいですね（笑）マックの例、参考になります。うちでもこの例を会議でも出させてもらいます。いちど乱れた言葉を正常に戻すのは、意外と時間がかかるものです。
さて、kwsさん、ご質問の件ですが、私の施設のサービス計画書には固有名詞はほとんど出てきませんね。実行者に本人、家族、とかいう表現は使うのですが、その際、敬称は特につけていません、それと改めて意識してみると施設のサービス計画書は「である」調ですね。一方、デイの計画書は「です、ます」調でした。これはもとになるツールの雛型の影響なんですが、配慮が必要かもしれないと今気づかされました。検討したいと思います。
ただ、計画書の中の課題や、改善すべき点、目標などは、事実がありのままにわかることも必要ですので、禁句にこだわって実態が見えないものになることは注意すべき事と思います。これは説明の段階で充分言葉は選ぶべきですが、ケアの実行者が誰が見ても共通認識をもてることも必要なので、その辺のバランスの問題だと思います。ただkws さんの施設では、そういう意識をもって、禁句集を作り、家族にもわかりやすく計画書を作っていると言う事は素晴らしい取り組みと思います。私のところでも検討しようと思います。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

みゅー - 2003/03/12(Wed) 18:59

以前に接遇の講師をお招きして、接遇についての講習会を開きました。その中で、やはり言葉遣いが取り上げられ、丁寧な言葉遣いが丁寧な対応につながる。と言われました。「ここは邪魔だから、こっち動いて！」というと車椅子操作も乱暴になりますが「ここは人が通りますので、こちらの方へ移動していただけますか。」というと車椅子もゆっくりと動かし、気持ちにもゆとりが出来るということです。

ただ、翌日に利用者様に対して、敬語を使って「〜いかがですか。」などと話しかけたところ、気持ち悪い！と言われたそうです。いつもは方言で話をしているもので・・・

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

BOB - 2003/03/13(Thu) 08:39

皆さんのご意見についてはもっともです。
私も同様に感じますし精神的な部分ではこれを継続するべきと考えます。
しかし、「慇懃無礼」になっては逆に先方に対して失礼ですね。そこの使い分けが必要なのではないでしょうか。丁寧語はとても難しいと思いませんか。例えば１０人いればもしかしたら１０人違うことを考えているかもしれません。私は利用者さんとお話をする時にこの方はどういう答え方を期待してるだろうと考えながら会話をするようにしています。いつでもどこでも丁寧な言葉で会話をしているのもいいかもしれません。しかし、受け手がさめてしまう時が無いでしょうか。私はこれが嫌いなんです。いままで利用者さんと会話をしていて「自分なりに理解してしまった。」部分なんです。
「よき介護者はよき演技者になれ。」と言う言葉を皆さんご存知でしょう。私はこれを続けたいと考えています。

当然皆さんこんな事解りますよね。文字になっていなかっただけですよね。つまらない事を書いてしまいました。
Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

がらこ - 2003/03/13(Thu) 11:44

「割れ窓理論」についてはさっそくネタに使わせてもらいます。

「生活の場」をつきつめると、家族同士の言葉遣いでいいじゃん！なんて言う人もいるでしょうし、サービス業の観点からはそれは許せない部分ですよね。ケースバイケースの部分も当然でてくるわけで、一律にこうせよ！とはいえません。私の所でも「基本的に（です・ます）で話してください。敬語を使いこなせとはいいませんから。」という指導です。それにその地域にあった言葉遣いを加味していきたいのですが、全然浸透してません。

ただ、若い人は（いつの時代もそうでしょうが）言葉遣いはまだまだでしょうし、業界に長くいる人は措置時代の意識から抜けられず「施し（ほどこし）」的な言葉遣いをする人もいるのではないでしょうか。

社会人、サービス業、プロとしての専門性の基盤としての「言葉遣いにおける常識、施設のガイドライン」をしっかり決めて、というか、基本的に敬語をちゃんと使うことができる人材を育てて、そのうえで各自が工夫を凝らして対応してゆくのが理想かなあ。そういう言葉遣い、対応ができればご家族がおみえになっていても不愉快な思いをさせることはないと思います。もちろんご本人にも。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

BOB - 2003/03/13(Thu) 22:20

＞若い人は（いつの時代もそうでしょうが）言葉遣いはまだまだでしょうし、業界に長くいる人は措置時代の意識から抜けられず「施し（ほどこし）」的な言葉遣いをする人もいるのではないでしょうか。

この部分をすごく気にしなくてはいけないのでしょうね。
日々の生活の中で使われない口調がこの世界にはありますからね。

Re: 介護保険施設および介護サービス事業所の『割れ窓理論』

小型指導員 - 2003/03/14(Fri) 11:47

うちの法人でマナー講座の講師を招いて研修した時、講師が「あいさつはとても大切です。朝、一番初めに利用者さんに会われた時、どう挨拶しますか？」と言い、銀行出身の法人本部長は自信たっぷりに大きな声で「はい！勿論『いらっしゃいませ！』です！！」と言って講師を困らせていました。

言葉は自然に出るものなので、利用者が「おはよーさん」と言って来たら、自然に「おはよーさんです」と答えますよね。私は新人職員には「職員と利用者はそもそもどちらが上かを議論する関係に無い。見下すのは絶対に間違っているが、へりくだる必要も無い。社会のどこへ行っても受け入れられる、謙虚な態度であればいい」とだけ言っています。

でも、これからの時代はどうなんでしょうね。会社勤務の長かったあるヘルパー研修生（男性・50代）は、「どうして『様』で呼ばないのですか？」と不思議そうに質問してきました。

過去ログ検索画面に戻る